物业服务企业的责任、权利、义务也越来越受到新闻媒体、政府各级部门及广大居民的关注。但在物业服务实践中，一些共性或者说是普遍存在问题一直困扰、影响着行业前进的步伐，权利义务的失衡、错位也制约着行业持续健康发展。
如何能改变物业服务企业明是“保姆”却还要赔上奶粉钱且还时常拿不到工钱的现状?
如何能改变物业服务企业戴着“保安”的帽子却不得已要充当“警察”角色的现状?
如何能改变物业服务企业无可奈何地荒自家的地、无奈种人家的田还要代人受过却不知所衷的现状?
笔者以为，解决上述问题，首先是要解决物业管理行业责任边界问题，其次是要对责任边界问题进行有效的风险管控。
厘清行业责任边界问题的重要意义
<公司法>第五条规定：“公司从事经营活动，必须遵守法律、行政法规、遵守社会公德、商业道德，诚实守信，接受政府和社会公众的监督，承担社会责任。”
由此可见：物业服务企业承担着经济责任、法律责任等。这就要求物业服务企业作为经济组织必须把创造企业效率、追求利润最大化作为第一要务，经济责任是物业服务企业生存的前提;物业服务企业承担着法律责任，必须遵纪守法、照章纳税、履行合约，否则就要承担相应的法律后果;物业服务企业承担着道德责任，要求在经营活动中必须自觉遵守伦理准则及道德规范，做到平等交易、诚实守信;物业服务企业承担社会责任，要求物业服务企业在追求经济效益的同时必须承担起对社会发展的责任，社会责任中就包含社会和谐、环境保护、社会公益。但现状是：物业服务企业作为一个提供公共性服务的企业，业主及相关部门往往忽略了物业服务企业的首要责任是经济责任，而是无限扩大物业服务企业的社会责任。
彼得▪德鲁克在<社会责任的限度>写道：“一个企业家仅仅做好还不够，还必须做好事，然而，为了做好事，首先必须做好企业，企业家最基本的责任就是把企业做好，这是企业履行其他社会责任的前提载体。企业的社会责任不能无限扩张，还意味着企业与政府功能不能错位，不能把本该属于政府的责任给企业，故企业承担社会责任应该是：尽力而为、量力而行、做到有所为有所不为。”
为此，我们需要明确物业管理行业责任边界问题：物业管理行业责任边界是指物业服务企业承担责任的范围和程度是有限且可以界定的;物业管理责任边界不清晰，制约着行业的整体发展;明确物业管理行业责任边界是要解决物业管理应不应该承担责任特别是法律责任?若有责任，应该承担多大的责任?厘清物业管理责任边界问题，可以使物业服务企业回归物业管理的本质，保障物业服务企业健康持续发展，促进社会和谐稳定，强化物业服务企业的风险防范。
边界责任不清给企业带来的风险及防范措施
1.房屋质量瑕疵造成的经营风险及防范措施。
当业主接房或使用过程中发现房屋质量瑕疵，如室内墙面裂缝及起皮、垂直度及平整度超过允许偏差、阳阴角不平等，一般情况下业主会向物业服务企业报修，物业服务企业也会及时向开发建设单位反馈业主的诉求，但业主反映的问题若未在合理的期限得到解决甚至久拖不决，业主会迁怒于物业服务企业或无奈拒绝缴纳物业管理费，这会给物业服务企业的经营活动带来一定的风险。对有质量问题的房屋进行整改，本应是开发建设单位应尽的责任，但物业服务企业在过程中若处理不当就会造成“荒自家的地、无奈种人家的田，还要代人受过却不知所衷”的情况。
防范措施：
第一，物业服务企业对业主室内专有部分的“分户验收”这个过程不能碍于情面或关系，未达到交房标准的不能“将就交房”;
第二，杜绝为促成让开发商建设单位按期交房甚至是为了接管项目而主观地去包揽责任;
第三，注意过程管控，要将已向开发建设单位做的沟通工作及时反馈给业主、及时跟踪整改的进度和情况、向业主进行专业的解释和沟通并让业主感知到物业企业的服务，做到“爱要大声说出来”，最大限度地得获得业主的理解与支持，把经营风险降到最低。
2.公共区域或配套设施设备存在问题带来的管理风险及防范措施。
业主在公共区域或配套设施设备的使用过程出现问题会给物业服务企业带来管理风险。如消防通道不符合规范、公共道路或护栏存在安全隐患，给业主在使用过程中造成人身伤害或财产损失，大多数业主会以此向物业服务企业要求赔偿损失。
防范措施：
严格按照<物业管理条例>中关于物业管理承接查验制度规定：“物业服务企业承接物业时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验”。杜绝流于形式进而介入到开发商和业主关于房屋质量问题的纠纷之中，避免充当“挡箭牌”角色。
3.公共事业单位服务问题带来的管理风险及防范措施。
大多数业主在使用水、电、气、通信网络的过程中，出现故障第一时间想到的是向物业服务企业求助或报修，物业服务企业为了提高业主对物业服务的满意度及拉近与业主之间的关系，一般情况下会代业主通知这些公共事业单位及时帮助业主排除故障。但经常会出现事与愿违的情况：公共事业单位在接到物业服务企业报修不如接到最终业主报修那样及时响应，甚至有的还不负责地将自己的责任推卸给物业服务企业，使不明真相或对相关法律法规不清楚的业主迁怒于物业服务企业，对物业服务满意度下降甚至以此拒绝交物业服务费，出现了“物业服务企业明是“保姆”却还赔上奶粉钱且还时常拿不到工钱”的现象。
<物业管理条例>明确规定：物业管理区域内供水、供电、供气、供热、通信、有限电视等单位应当向最终用户收取有关费用，并依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、养护的责任。
防范措施：
物业服务企业要引导业主对物业服务的消费意识，以宣传画报、物业服务回音墙、物业服务知识有奖问答的方式向业主普及相关的法律法规知识，正确引导舆论宣传，逐渐消除物业服务企业“包打天下”“无所不能”“萝卜白菜一起装”的误区， 最大限度减轻各种不合理的行业负担，为行业的健康发展创造良好的外部环境。
4.业主权利责任边界不清带来的管理风险及防范措施。
<物权法><物业管理条例>明确规定了业主的权利义务，其中明确业主享有“按照<物业服务合同>的约定，接受物业服务企业提供的服务”“提出制定和修改管理规约、业主大会议事规则的建议”“参加业主大会会议，行使投票权”“监督业主委员会的工作”“监督物业服务企业履行<物业服务合同>”“对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权”“监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金的管理和使用”等。
但在实际过程中，业主普遍存在只要权利、忽略义务、扩大自己的权利、缩小或逃避自己的义务、权利义务脱节等问题。比如我的地盘我做主，将与自己邻近的公共绿化带占为已有、顶楼的业主强行占用共用屋面搭建房屋、在住宅小区消防通道上停放私家车堵塞消防通道等、骑着电动车乘坐电梯直接进家门损坏公共设施设备等。实操过程中存在部分业主不知自已的权责及义务，业主对行业法规、服务标准、服务程度的认知差异。
当个别业主违规行业影响到其它业主的利益或给其它业主正确使用物业带来不便时，业主会将矛盾指向物业服务企业，物业服务企业与业主共建和谐的目标难以实现，甚至部分业主拒绝缴纳物业管理费造成物业服务企业难以为计而陷入了“物业服务品质下降——物业收费率下降——物业服务品质持续下降——物业收费率越来越低”的恶性循环，致使物业服务企业与业主关系紧张，矛盾持续发酵，最终物业服务企业撤离。
防范措施：
充分发挥物业服务企业会潜移默化“引导”或“影响”业主对物业服务产品的消费意识及认知的作用，扩展相关法律法规宣传教育边际效应，使“质价相符”“保值增值”“权利义务”等理念被更多的业主接受及认知;引导业主遵守合同契约精神，履行合同约定的义务，规范行使权利，不得滥用权利侵占其他业主的利益。
物业服务企业在注重经济效益、社会效益、环境效益的和谐统一的同时，要有意识地去维护法规、合同约定的权利，善于拒绝<物业服务合同>外的义务和责任，在管理服务过程中要注重强化记录、保留已履行职责的相关依据，引导业主正确认识自身责任，引导物业服务中的各方主体正确认识到自己的权利、责任，严格履行义务，勇于承担自己应尽的责任和义务，共同推进物业管理行业可持续健康发展。
作者单位：重庆千叶物业管理有限公司
来源：<中国物业管理>杂志
