【实务】我们和香港顶尖物业差几何？（2018部门剖析版）
录入/编辑：admin 点击数：712 发布时间：2018-03-19 20:49:46
早年间我刚刚入行时候，就是从物业管理公司的客服人员做起，那时的总经理是香港人（好象20年前北京甲级写字楼的物业总经理全部都是香港人），香港人手把手地将他们在物业管理领域的认识理解、行为准则、服务意识、以及文本文件，毫无保留地留在了大陆。不管怎么说，无论是北京还是上海，甲级写字楼物业管理水平的发展，离不开香港人的贡献。
此次有幸随理想集团，前往香港，深入考察了JLL在中环地区的三个“至尊服务”的项目，即陆海通大厦，建设银行大厦，美国银行中心大厦，感触良多，不禁联想起20年前那个满头白发的中年香港人曾经教给我的许多物业理念。如今看的楼多了，在北京早已习惯了物业管理职业化的脸孔和冷冰冰的制度，甚至还曾探讨过传道的香港人如何早已落后市场而退出了大陆，但只有深入到香港的大厦里详细了解，才会知道，差距甚远。
大陆人聪明，我们先看看几样咱一学就会的“表面功夫”吧。
“至尊服务”，服务的出发点，是与人方便
先看看前台服务
我一直在讲，“物业管理”这四个字，让许多这个行业的人望文生义，觉得自己是“管理者”，而不是“服务提供人”。管理一个大楼，无非是人、财、物三个内容，财产保值增值，物业设施运转良好，使用人在符合规范的前提下，感觉到舒适安全。“管理者”强调的是权力，的确，物业管理人在大厦中拥有至高权力，他们是一座大厦的游戏制订者，规则监督人，只有很好地实行管理权，才会确保物业的保值增值和人员的舒适安全。但针对于物业的使用人来说，物业管理者是“管家”，为使用人提供最好的服务，才是管家的必修课。
在三个参观的大厦的前台，我们都看到各式各样的小礼品包，包装很商务，但也很温馨，服务人员一一拆开来给我们看，这些小物件是：小针线包、简装洗护发水、USB充电接口，还有一个特别的小东西，让女生倍感温暖，就是穿高跟鞋的时候容易磨破脚，这里准备了一对高跟鞋树脂贴和一对创可贴。
这些小物件在北京的许多写字楼里，可能也是有准备的，但多数时候，当你向前台寻问的时候，大概的状况是这样的：“应该有的，我帮您找找”，然后花了半天时间，给你找来了。但是，象针线包这样的东西，是要回收的：“请您在这里签收一下，把您的公司名称留下，回头我找您拿”——这个已经是很不错的服务了。不同的之处洽在于此。香港的这三个大厦，都用自己独特的礼品信封包装好，甚至还有丝带缠绕，建银大厦的主管告诉我们，这些包装都是客服的女孩子们自己动手做的，不花什么精力和费用，女孩子们喜欢把这些小礼品打扮得漂漂亮亮，当她们送给客人的时候，客人的惊喜让她们很开心很有成就感。我偏要傻傻地问到底：这个要客人签收，或者交押金吗？LHT大厦的主管就乐了：“当然不用啦，这是给客户的服务吗，客户方便就好啦。”
由于三个大厦都处于中环地区，是香港商务商业最繁华的地方，出差来此的商务人士也很多，因此，三个大厦都为客人准备了这样的小卡片：印有大厦的中英文名称和地址，也有客人向客服询问他要去的地方，客服人员可以在卡片上写字清楚目的地的名称和地点，卡片上还标有附近地铁的位置。这样，凭一张心意小卡，客户可以轻松往返。这样的卡片放置在前台，和迎宾糖一样，客人可以不用经过客服人员的允许，随意自取。
在LHT大厦里，我们还看见两样特别的东西，一个是前台放有迎宾糖，但这个是专门订制的印有LHT字样的糖，酸酸甜甜的桔子味，味道很好。主管介绍说，这就是我们客服人员用心的地方，其实订制这个糖和买现成的宝路圈，价钱上差不多，但心意完全不同，客人会感受到。
再看看卫生间
行家都知道，卫生间代表了一个大厦的硬件品质，和软性管理的优劣程度。三个大厦的卫生间我们都认真地查看了。一些小细节还是不得不说。
女卫里面的小贴心
香港写字楼的卫生间，大家都习惯平时是锁门的，每间公司在入住的时候会配有卫生间的钥匙，每个员工去洗手间之前会在公司前台拿钥匙开门，用后会锁好门把钥匙重新放回前台。这使得各楼层的卫生间不会有闲杂人等随便使用。
LHT的女卫生间里，有一面墙做成了小储物柜，本楼层的女生可以根据自己的需要领取一把钥匙，将自己的私人物品放在这里，很是方便。建银大厦的卫生间里，放置了女生用品，更是方便了大家的使用。美国银行的主管说：“我们总是会在细节的地方，为大厦的使用人考虑得更多，客户觉得你在用心服务，他们和你之间的距离就没那么远了，许多其他的工作就变得好沟通。”
“至尊服务”，服务的目的，是为了让人舒适
与人方便，必然让人舒适，上面讲了这么多前台的小动作，相信对业内人已经有感触了。这里只讲两件小事，会让你汗颜，我们的服务差距到底有多少。
在参观的21楼，LHT的物业人员早已在楼层的卫生间门口，放置了他们日常的清洁工具。看上去很简单，吸尘器、墩布、扫帚、工具桶，和我们物业保洁用的没什么两样。但是有心人一定看出来了，它们很干净，干净得让我怀疑是为了带我们参观而新买回来的。那个帅哥经理说，这就是它们正常的状态，这就是他们要求保洁部门达到的正常状态，因为客户每天会看到，不能让客户感觉不舒服！
再看看工具桶。上面有粉、黄、绿三种颜色鲜明不同的抹布。物业主管介绍说，这三种颜色用来区分不同的工作区域，具体我记不清了，但大致是卫生间（恭桶），公共区域，办公区域。楼内的客户对三种不同颜色抹布的使用也很清楚，一方面他们可以监督大厦的服务，另一方面，保洁人员的恪尽职守也让他们倍感安心。
我忽然间想起，20年前，我的香港老板就曾跟我抱怨过大厦物业和香港相去甚远，她当时跟我说的就是“三块抹布”这件事。20年过去了，我们从香港物业那里学来的表面功夫做得还算不错，但更深层次的提升，却止步于前。
在建银中心大厦的中控室。先要说明一下，这个中控室非常窄小，大概也就两个门的宽度，除了中控台，台前的一排座椅，几乎很难再进人了。但这个小空间，也是保安部门人员交接班、工作和休息的地方。墙上挂了两个箱，上面的是医疗急救箱，下面，是所有安保人员的水杯——这个不知道是不是他们唯一的私人物品了，总之，在中控室里，我们看不到桌面、地面有任何其他物品乱堆乱放的样子。
在我看来，这是一个习惯的养成教育。让员工在任何时候规范自己的行为举止，使服务的概念深入到他们的毛孔里，甚至成为生活的一部分，是一个成熟物业人员的必由之路。在香港，在国外，物业管理人员是非常受人尊重的，因为他们很绅士，很规范，有专业技能，又有管理才干。
物业管理，究其根本，是实现对人的管理。人是被服务的主体，也是服务的主体，通过人与人、人与物之间的良性互动，才能确保物业设施的保值增值，才能增加客户的粘度从而做到收益渐增。
经过与三个楼的仔细交流，虽然业务部门与我们所设无差，分为客服部、工程部和保安部，但我发现他们在管理团队的人员编制上，与我们有些差别。
首先，客服部和工程部的人员数量，相对较少。他们如何忙得过来，我们后面详解。
其次，保安部是人数最多的部门，而且，没有外保，全是内保。大厦的架构图我看了一眼，做得很漂亮，每个人都有职业照片做为职务座标，让人一目了然。我看到保安部的人员基本上是30-45岁的样子。想想这个年龄的人做安保，有经验，有阅历，沉稳而果断，相比我们的物业管理，安保部门多依赖于外包的保安队伍，仅在“门面儿”处用一二内保，且外保多为十几二十出头的外地毛头小伙。人员使用的不同带来的工作效率的不同，不用我赘述。
列个表，会帮助我们清晰对比：
说明：
1.上述人数，除了LHT大厦比较准确外，另两个大厦的人数可能会有偏差，但不会相差2人以上;
2.CCB因为建设银行总行大厦，物业人员介绍，因受银行自用原因的影响，保安人数略为偏多;
3.BOAT楼况比较复杂，首先是一座非常老的楼了（大约是1970年的楼，距今已有40多年的历史了。根据物业的介绍，楼内的几个原因导致了物业人数的增加，一是早年该楼散售，目前由诸多业主共同成立的“业主委员会”参与管理;二是TVB作为大厦重点客户之一，每天都会有香港的诸多名人造访大厦，增加了服务和安保的需求;三是大厦外围有许多商业，因此也会增加人手。
但是，就楼属面积而言，BOAT是CCB的两倍，又加之有上述原因，人数理应是其两倍，而我们看到的却并非如此。物业总经理介绍说，因为BOA楼况较旧，在中环地区，物业管理费是最低的，只有周边楼的一半，所以，即使面积比CCB大了一倍，物业费总额却并未高出多少，所以，物业管理公司只能加强每个工作人员的劳动效率，才能更好更合理地提供服务。
4.CCB和BOAT紧临，步行3分钟，所以，JLL在两个大厦的团队在应急事件时，人手上也能经常相互帮助，协同处理。
看了这样的人员架构，对比一下我们现今的物业管理团队，大家一定想，他们忙得过来吗？我们接下来深入进去，可探一二。
在香港，上述工作也是全包含在内的，而且也和我们一样，部分专业依赖社会化程度外包出去，比如电梯、机电设备维修维护等。
与我们不同的是，工程人员全部是万能工。在和LHT交流时，我问到，大厦工程才只有7个人，按照工种划分，人手相当不够的。物业经理很诧异，因为他没听懂“工种”这个词。之后他解释说：“我们不分的，比如一个人负责空调的运转，他固定去机房里巡视的时间、次数是有限的，如果他只负责这一件事，每天的工作就不饱合。香港人力资源很贵啊，我们要每个人都在紧张地工作。”
“那客户二装审图的工作量也是很大的，这个工作也是大家都能胜任吗？”三个物业的经理都告诉我：“这个是由工程部经理亲自来做的，部门里会有另一个相当于副经理的人，协助经理做这个事。早期刚刚入住的时候，可能会多一个人，但现在满租了，这个工作量没有那么大”。
根据他们的解释，客户二装审图的工作，专业技能很综合，不仅对大厦的相关情况了如指掌，还能根据政府的相关限定对客户做出解答和提供修改建议。“这个工作是要和客户直接打交道的，所以要部门经理来处理，因为他们懂得如何让客户同意修改，还让客户对服务满意。”
我问道：“与客户的沟通，难道不是由客户服务部门来做的吗？”，众口一词的答案是“当然不是啦！”。一是客服不专业，减少了部门之间的沟通成本，二来，工程部要与客户讨论，给出最终另客户满意的修正方案，第三，客服部门会最终知道客户满意了，此事即告终。
看来，在香港，找到一份工作不那么容易，你必须得是“万能工”，不仅专业技能强，还要有与人为善的沟通技巧，才有机会被物业管理公司聘用，然后可以挣到一笔不仅仅是养家糊口的工资，而是可以让家人有基本生活品质保障的长期稳定的工作。
短程参观与交流，我无法知道他们工程部全体人员每天的分工协作是如何安排的，留待有兴趣的人再去探究详情吧。
1.香港的各个大厦，门口几乎都有一到两位着西装的男生，如他正巧在门口，会很绅士地为进出大门的女生拉开沉重的玻璃大门。起初我以为是门童（但着装和年龄总觉与门童不符），或是经理什么的服务意识比较强。拜访了三座大厦后，知道他们只是普通的安保人员。
2.在香港的任何大厦室内或户外，你都可以随处找到一个穿制服（可能是西装，可能是中山装，但可能不是保安服）的人，有男有女（在架构图里，我确实看到几位安保人员是中年妇女），你可以向他们询问道路，打听事情，他们几乎都能给你正确解答，即使他解决不了的，也会帮助你问问他的同事，或是告诉你怎样可以继续问到。后来，参观了三个大厦后，我才知道，他们只是安保人员。
3.从美国银行参观出来，我看到地下车库的入口设计得不错，举起相机就拍，一个穿着车场管理制服的先生立刻快步走过来，一边面带微笑，一边抬起右臂，右手五指并拢向上竖起示意我不要拍照。这样的态度让我不得不想起在北京经常会受到“呵斥”的待遇，于是想再试试这个安保的工作状态。我皱着眉头说：“不能拍吗？！我拍过的不用删吧？”那个保安走近我，距离我一身之隔，笑着用他非常不好的普通话说：“这里不让拍照，但我看见你就拍了一张，不用删了，只是不要再拍就好。支持一下我的工作，谢谢！”说完，笑看着我向后退了两步，挥左手示意再见后，转身去执勤了。
4.我把这些细节写得这么清晰，是想让大家能够有机会和我一起体会当时的画面，从而引发思考。我的感受是，这些安保人员的综合素质是非常高的，不是简单的上过一两次单位组织的礼仪培训课，或训练个三天五天就上岗的。
员工自身素质高，使得他们能为物业公司创造更好的效率和更多的价值，同时，他们可以得到相对丰厚的薪水，过上相对有品质保障的生活，这些，会让他们有发自内心的自信，而这种自信的态度和专业的工作，又为物业管理人赢得了全社会的尊重——这样的良性循环，需要今天国内的物业管理公司深度思考和付诸行动。
当然，上面只是在罗列我所看到的几个花絮，安保的工作在物业公司内部的分工还没说呢。
和我们的保安部一样，他们负责中控室的监控，负责大厦各主要门岗的进出（你们懂的，我说的可不是咱们那招所有人烦的出入登记），而且也是一个岗几班倒，只不过他们会根据不同的门岗职责，在不同的时间段安排或撤离人员，用机器、探头等代替人工来工作。
此外，听上去保安人员会负责大厦一切需要流动人员完成的工作，他们的巡楼是全方位的，不仅仅是象我们的保安一样，在楼里转转，每到一个楼层签个字——其实我在写字楼里工作多年，一直不知道保安在楼里转着，能解决什么问题，真要碰见打架群殴，也不知道他们会不会真上，大半夜的加个班，楼道里遇到个小保安，女生心里没准得嘀咕一下，这是安全呢，还是安全呢。
言归正转，保安人员每天例行几次巡楼，他们其实兼负两个重要的事情，一是查看公区是不是有需要维修的地方，如果有，直接开单子给工程部门，工程部门照单干活，活完了之后单子返回保安部和客服部各自备案;二是监督外包的保洁人员的行为准则和工作效果，不满意的地方会及时纠正，或者记录在案，由客服部门与外包方沟通。
此外，正在装修的工程，也是由保安部门来巡检的，查的不仅是安全隐患，还包括一部分工程方面的巡检。
所以，当我问到客服经理，你们客服部门的人这么少，那每天巡楼的时间都怎么安排的时候，她向我们解释了保安部门的工作职责，并且说，客服人员每天也会抽出时间，比如利用去拜访客户的时候，顺便就抽查了相关楼层的各方面状况，保安部和工程部各司其职，正常情况下，客服部的人员巡楼只是例行抽检而已。而且，对于外包保洁的工作，由于有保安部每天的监管，客服部门只是每周会抽检几处重要地方，看看外包保洁公司是否工作到位，并每周与他们例会沟通。
看上去，香港的保安人员，如同美国的警察，他们不分交警、片警、巡警、辑毒警之类的，只要警察觉得该警察管的事儿，他都管！我们常常说，一个陌生人和一个大厦最先接触的不是客服人员，而是保安，门口的，车场的，大堂的，身为地产顾问，我经常出入一些内地陌生但品质也不错的甲级写字楼，有时候碰到的现象让我深感对这个行业的无奈，比如在某个大厦的地下停车场问A座的电梯厅怎么走，保安不仅不知道，态度还很冷漠。
用几个外地来的小保安，一岗四班三运转，基本上做到了问啥啥不知，干啥啥不灵的状态，只是给各个必须的岗上充了个人头而已，难道管理者觉得大厦各岗都有人了，大厦就安全了吗？客户就舒适了吗？而且，现在，一线城市的人员成本越来越高，低收入阶层的人员流动性越来越高，如果工作效率不能得到彻底的改善，那么，只能是物业管理费上涨的同时，管理和服务的质量反而会有所下降。
（在BOAT的屋顶天台上，正巧可以拍到这座代表香港出镜率最高的中国银行总行大楼，圆圈里标注的是正在工作的”无人擦窗机“，香港人工贵重，已经很难找到”蜘蛛人“了。北京的人工也会越来越贵，各位早做准备，必无后患。）
之前讲了香港物业公司的两大部门的工作状况，这一篇来讲讲提供服务最核心的枢纽部门——客服部。
针织小开衫，比西装小套，是不是更能亲近客户
通过对客服工作的深入了解，我似乎理解了从西服小套到针织开衫的作用，即让客服人员在与客户的交往过程中，更加具有亲和力，就象一个邻家小妹，一位隔壁大姐。
我们去的第一站是LHT大厦，就拿这个大厦作为下文可参照的案例吧。LHT大厦客服部门有五人，一个主管加上四个工作人员，好象是两男两女，其中一个女生才来半年时间，算是实习生。
主管介绍说，他们每天都会在前台、楼里度过大部分的工作时间，而办公室，只是一个处理文件的地方。比如有人负责的客户需要办理相关的入住或装修手续，或者有同事需要整理相关的文档，或通知，那她就会去办公室处理，并且同时负责接听电话，而其他的同事自然就会去前台，或者去拜访客户。
这样的分工是自然而且随时因事调整的，没有固定的排班。同事之间必须做到相互理解，相互帮扶，如有协调不了的，主管（经理）会给予安排。
我们看到，三个大厦的前台都不大，有的只能站一个人，更多时候客服人员是在大堂、电梯厅之间来回走动，向每一位进入大厦的人提供帮助，比如接受询问，比如向过往的客人问候、比如开电梯，比如帮着提东西，比如把我们之前说的向礼品一样的小温暖送给需要的任何人……在前台可以做的事情很多。
主管说，没有那么多工作要在办公室里做的。和客户零距离接触，才是客服人员的真正工作。
我在北京看到的写字楼物业管理，一般前台的漂亮小女生负责的事情也很多，她们负责微笑，负责进出登记，她们还负责接受客户投诉，但大部分比较到位的回答是“您别着急，我帮您跟经理反映一下，很快会帮您解决的”;她们有时还会负责一些特别小的事儿，比如通知一下保洁，大堂的某个位置有个烟头，马上去捡一下……看上去挺忙的。
前台是客服部门里相当于秘书或者助理的级别，她们职位低，没有话语权，没有处置权，拿着相对较低的薪水，但还需长得漂亮，口齿伶俐，并且性格温和招人喜欢，而她们的直接上司，可能是客服部门里任何一位客户专员或物业主管，他们对前台的工作不够重视，对前台反映的情况也会人为怠慢，他们的工作主战场是位于大厦地下室某个不太好找到的物业办公室，每天有写不完的会议纪要，有发不完的客户通知，有看不完的回不完的客户投诉邮件，还有无数个工程派发单需要确认工程部到底做了还是没做……
她们记得住全楼1500多张脸孔
我们当时很惊讶！
以为听错了，一位老总问：“是每一个人，还是每个公司里的每一位高管或老板？”主管笑得更加自信：“是每一个人！全楼出出进进大概有2000人，包括一些经常来开会的访客，他们至少能准确记住1500张脸孔，可能不知道他们的真实名字，但知道他们是哪一家公司的，知道他们大概的职务，他们是从公司一搬来就在的，还是后来才加入公司的，以及他们的一些个人特点。”主管继续笑呵呵：“你说的公司老板，有时候我们反而不认识，因为他们可能很少来办公室的。”
我们当时很困惑！
记住这些在楼里面也许是无关紧要的人，有毛用啊？主管的解释让我们顿觉思路渐清，仿佛看见物业公司正在下一盘大棋。当客服人员记得住每一个人，那么他们与客户、员工之间的交流就是亲切的，并且能够根据每个客户的不同提供特别的服务，这让客户感受到贴心的服务，从此投诉变成了“给你们提个意见”。
同样，当客服人员与客户的每一个人之间建立了亲切的沟通关系，那么客服人员会把自己当成是客户的贴心人，他们自己会想办法帮助客户解决问题，而不是用管理制度去约束客户。
（LHT的客服人员，恭候在大堂）
故事一：还记得之前讲到，前台为在咖啡厅里觉得冷的客户准备了羊毛披肩吗？楼里有一位客户的高管，有一次她坐在咖啡厅里感觉很冷，离开的时候很不高兴地向前台投诉冷气开得太足。过了两天，她又出穿着短衫出现在咖啡厅与客人聊天时，客服人员悄声过去，打开围巾的盒子，问她是不是需要。她惊讶得几乎叫出来，事后还常常大赞物业服务的贴心关怀。
故事二：有一位女性客户，一天她一手拎包，一手提了一件普通物品进入大厦，从客服人员见到她，到她进入电梯，大约20多步的距离，客服人员一面微笑一面帮她按了电梯，并手扶梯门等她进入。但当她回到办公室，就给物业主管电话投诉客服的女孩子服务太差了，只知道微笑，只会做常规的服务，难道不知道一位穿着细高跟鞋的女人，需要人帮着提一下包包吗？！
在我们眼里，这是个另人讨厌的客户！但“至尊服务”是这样做的：记住这个女人！
从那天起，所有客服的人都记住了这张脸，当这个客户出现在客服的眼里，她就会受到格外的关照，比如微笑着陪她攀谈一下，比如帮她拿东西，甚至送到公司门口。后来，她不再厉声投诉了，而是跟客服人员说：“我能给你们提个建议吗？”
在香港，一个普通大学毕业生，在一间正规的公司里谋得一席职位，无论是职员，还是秘书，大概月薪是12000左右，JLL至尊服务的新人，薪资大概超出10%-20%，并且可以在JLL接受非常正规的业务培训，让她更出色地从学生转入社会。
从CCB走到BOA的路上，那位乖巧漂亮的女生对我说，她来JLL半年，学到了很多，让她对自己的职业有了很深的认识，她知道自己在从事一项受人尊敬的工作，看到自己的前辈已经在物业管理这个领域贡献了一生，并且还在兢兢业业恪尽职守。她还告诉我，薪水很满意，因为相比她同龄的女生，她已经很自豪了。
在北京，我们经常看到物业管理者的痛点之一，就是好的客服人员，常常会被楼内的企业挖走。一个物业前台或基层的客服，月薪大概4000-6000，而一个成点规模的公司或是外企的前台、经理助理，月薪大概是8000左右。此外，物业人员常年在暗无天日的地下室工作，比起楼上客户公司的阳光明媚，已经是少了一大块福利。在物业公司的层层架构中，他们往往是最苦难的一群孩子，没有太多人性化的关怀，做着教条化的工作，每天给客户给主管给领导陪微笑陪不是而且似乎看不到出头之日。
同样，对于管理者，这个痛点解决起来也没那么容易，人员流动性大，使得他们久而久之不愿意刻意培养前端人员，更不愿意尝试花高薪聘用高素质的人，因为那样会增加更多的现实成本和机会成本。
在香港，我们会轻易地发现，实体商业非常发达，网购和外卖几乎寸步难行，开车的司机大哥一语道破天机——找不到快递小哥。
北京正在进行一场创世纪的革命，低端产业外迁，非首都功能疏解，控制人口总量，这将意味着在北京，仰赖于廉价的外来人口红利的行业，如不提早做出准备，将会越来越举步唯艰。
海底捞让人学不会的地方，是对人的极大重视，对员工人性化的关怀和信任，通过高满意度的员工，为客户提供了超预期的至尊服务。可能所有的物业管理公司都集体去海底捞学过，一时没学会不要紧，接下来，去香港学吧。
